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泌阳县人民政府办公室关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见----泌政办〔2021〕7号
时间:2021-02-24

近年来,全县12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)坚持便民利民、规范高效原则,深入整合资源,创新服务方式,探索建立“互联网+热线+督查”模式,充分发挥桥梁纽带作用,叫响了“12345有事找政府”服务品牌,为推动全县经济社会高质量发展作出了积极贡献。为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)精神,建设人民满意的服务型政府,推进国家治理体系和治理能力现代化,增强我县人民群众的获得感、幸福感、安全感,根据《驻马店市人民政府关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见》(驻政〔2021〕1号)精神,现就进一步加强12345热线工作提出如下意见。

一、明确目标任务

深入贯彻落实上级关于深化“放管服”改革、提高为企便民服务水平的决策部署,全力争取“办理最高效、群众最满意”的更好工作效果,把2021年作为我县12345热线品牌提升年,进一步规范热线运行机制,拓展热线服务功能,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,为推动泌阳高质量跨越发展提供坚实保障。

二、完善运行机制

(一)深化资源整合,确保统一受理。按照《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》要求,进一步加大全县热线资源整合力度,推动12315、12328、12333、12369等热线与12345热线实质性融合,打造12345热线全县唯一对外政务服务便民热线和监督受理平台。建立与110、119、120、122等紧急类服务热线联动机制,适时启动“第三方监管”。定期对服务群众的职能部门开展满意度调查,着力提升群众的满意度和获得感。

(二)按责分类处置,严格归口办理。对群众反映的问题,能当场答复的直接答复或通过“三方通话”方式答复;不能当场答复的,按照“谁主管谁负责”的原则转交责任单位办理;涉及多个单位的问题,实行首接负责制,建立协调办理制度,由牵头部门负责协调配合单位共同研究办理。严格落实限时办结要求,紧急事项6小时内回复、24小时内办结,非紧急事项县直单位5个工作日内办结、乡镇(街道)5个工作日内办结。对受客观条件限制暂不能解决的问题,要认真研究对策,分步推进解决。

(三)实现信息共享,强化安全保障。强化12345热线平台与部门业务系统互通和信息共享,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。建立12345热线信息安全保障机制,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询,对共享信息使用的全过程实行安全管理。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,建立各部门向热线平台及时推送最新政策和热点问题答复责任机制。

(四)加强跟踪督办,提高办结实效。12345热线办理工作实行两级督办,由县热线服务中心负责,对日常受理的群众诉求进行跟踪督办,经两次督办仍未有结果的,提交县督查委办公室重点督办。对应付了事、虚假办理的事项退回承办单位重新办理。

(五)完善考评机制,强化结果运用。县政府办公室负责组织、协调、指导全县热线考评工作,按照平时考评与年终集中考核相结合的方式,进一步完善12345热线考评办法(见附件)。对办理不力的单位予以曝光,考评结果抄送县纪委监委、组织、人社、信访等部门。                                                                                                                                                                                                                                                                                             三、开展四大行动

(一)开展“标准化提升行动”。认真落实国家《政府服务热线规范》,进一步规范全县12345热线标识、网络、人员、设备、场所等要素,主动融入全市标准化共创共建活动,发挥标准化对加强和创新社会管理,提升公共服务水平的作用。

(二)开展“5G科技赋能行动”。大力推动12345热线5G场景应用,加快“5G+12345政务服务热线智慧调度平台”项目建设,采用人机结合、科技赋能模式,实现政务服务智能化转型。完善12345热线大数据分析平台功能,充分挖掘热线大数据价值,根据群众诉求变化,实时分析预警研判,科学服务政务决策。

(三)开展“法治热线融合行动”。健全“热线+法治”工作模式,提升12345热线依法维护企业、群众合法利益的水平。推动12345热线与12348法律援助热线深度融合,为群众全方位提供法律咨询、法律援助等服务。

(四)开展“营商环境助力行动”。把12345热线工作作为优化营商环境的重要窗口,围绕企业全生命周期活动,提供政策咨询、办事指引、联系帮办等服务,帮助市场主体解决实际困难。

四、强化组织保障

(一)加强组织领导。各级各单位要把12345热线工作摆在重要位置,对本级本单位热线工作负总责,主要负责同志要亲自抓,定期听取热线工作情况汇报,研究解决二次转办以及多次转办事项,在人员、经费、办公场地等方面给予充分保障。建立定期会商机制,及时研究解决热线办理工作中存在的各类问题。

(二)严格办理制度。严格落实县政府领导签批、各单位主要负责同志督办制度,做到亲自协调、亲自督办,确保群众合理诉求得到有效解决。

(三)严肃责任追究针对热线办理工作中存在的“庸、懒、散、乱、慢”、推诿扯皮等问题,提交县督查委员会,严肃责任追究。

(四)抓好队伍建设。突出党建引领,坚持以党建高质量推动热线工作高质量。县政府办公室要加强对全县12345热线工作的统筹指导,定期召开12345热线工作培训会、推进会。各单位要关心关爱热线干部,做到政治上激励、工作上支持、待遇上保障。积极“走出去”,学习先进地区工作理念和经验做法。

(五)加大宣传力度。2021年第一季度在全县范围内开展“12345,有事找政府”热线宣传季活动,全年开展不少于20次12345热线宣传活动。通过新闻媒体向社会公开热线受理事项办理过程、办理结果,接受社会监督。

                         

附件:1.泌阳县12345政务服务热线首接负责制

   2.泌阳县12345政务服务热线工作考评办法

 

 

 

 

2021年2月19日    

 

 

 

 

附件1

 

泌阳县12345政务服务热线首接负责制

 

第一条 为明确泌阳县12345政务服务热线首问责任工作要求,提高服务效率和质量,制定本制度。

第二条 本制度适用于泌阳县12345政务服务热线承办单位。

第三条 泌阳县12345政务服务热线(以下简称热线)办理工作实行首问责任制。

首个接到热线转派工单或电话通知的热线承办单位为首问责任单位,负有首问责任。首问责任单位的主要负责人负有首问领导责任,对不按规定办理造成不良影响的单位和个人实行责任追究。

各热线承办单位应当根据自身热线工单处理工作情况,制定完善相应的热线首问责任机制,明确在处理热线工单过程中各相关责任人的职责与权限。

第四条 首问责任单位接到热线平台工作指令后,须按以下规定办理。

办理时限:紧急事项应在30分钟内与诉求人联系,2个小时内到达现场处理,6个小时内回复办理情况(较大以上自然灾害等不可抗力情形除外);非紧急事项应在5个工作日内回复办理结果;对于有法律法规规定办理期限的从其规定。

工单回退:对需要及时办理的紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在30分钟内予以回退;对非紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在1个工作日内予以回退。

重办事项:对承办单位已经办理回复的事项,经热线办回访核实回复内容不实,由热线重新退回办理,纳入热线考核。

第五条 首问责任单位接到热线平台转来的投诉、咨询、建 议、举报等工单,原则上不得退回。如有充分理由说明事项完全不属于本单位职责范围内的,应当将退回理由上报热线平台,由热线结合实际情况,重新下达工作指令。

热线认为退回理由不充分,经对单位职责审核确认的,作为推诿事项,由热线转交首问责任单位继续办理,纳入热线考核。

第六条 对首问责任单位所受理的诉求或相关事项属于跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的,首问责任单位应当及时上报热线予以协调联动办理,对未及时上报造成事项得不到落实的,按办理时限规定,作为超期事项,纳入热线考核。

第七条 首问责任单位在办理投诉、咨询、建议、举报等事项,应当遵守以下要求:

认真受理,服务周到,不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。规范文明用语,不得使用“不知道”“不归我管”“现在不能办理”“以后再说”等语句。应当主动告知诉求人办事人员本人姓名、职务和联系方式,认真听取诉求人的意见、建议、要求和投诉举报反映的相关问题,并要做好记录备查。

第八条 本制度具体由泌阳县12345 政务服务热线负责解释。

第九条 本制度自发布之日起施行。


附件2

 

泌阳县12345政务服务热线工作考评办法

      

为创新社会管理,促使县长服务热线工作制度化、规范化、科学化,加强对各成员单位的组织、协调和监督,提高工作效率和服务质量,确保政务服务热线工作高效运行,特制定本办法。

一、考评对象

政务服务热线工作考评对象为各乡镇、街道、县直各单位,年度内没有接到政务服务热线交办事项的单位不参加考核。

二、考评方式

考评分为月度考评和年度考评

(一) 月度考评由政务热线服务中心组织实施,根据按期办结率、返工率等指标对成员单位月度办理情况进行综合考评,对逾期未回复、推诿办件的单位进行催办,提出整改建议。将成员单位办理情况承包县政府予以通报,并在各类媒体上公布。

(二)年度考评工作由县督查工作委员会、县长热线服务中心组织实施。采取百分制量化考评方式,从组织机构、制度建设、知识库管理、办理成效、社会评价等指标进行综合考评。

三、考评内容

考评内容包括组织结构、制度建设、知识库管理、办理成效、社会评价等五个方面,总分为100份,综合加分10份。

(一)组织机构(10分)。设立政务服务热线工作承办结构,工作责任明确。有分管领导负责政务服务热线工作,配备专职工作人员负责工单办理并保持相对稳定。

(二)制度建设(10分)。建立健全保障市长服务热线工作正常开展的各项管理运行制度。接受、办理、核实、反馈流程规范,工单台账记录完整。

(三)知识库管理更新(10分)。各单位报送的知识库内容完整;根据政策法规及部门职能及时更新知识库内容。

(四)办理成效(50分)。认真办理政务服务热线转交事项,主动联系群众,严格按照办理时限要求依法依规迅速处理,及时回复办理结果。

(五)社会评价(20分)。通过开展群众满意度的评价,了解群众对诉求事项办理结果的满意程度,由政务热线服务中心回访群众评价。

综合加分项(10分)。成员单位年办量达到200件以上;在改进和规范群众诉求办理、提升工作效率等方面成效显著,其工作经验、工作方法被政务热线服务中心采纳。

四、考评结果运用

(一)政务服务热线办理工作纳入县政府年度综合绩效考核。出现下列事件取消成员单位年度评先评优资格:因知识库信息出现错误导致不良后果的;因办理工作不力被县督查工作委员或县纪委监察委问责的。

(二)根据年度考评结果,将排名前三的单位确定为优秀等次,由县政府予以通报表彰。对得分较低且排名后三位的单位予以通报批评。

五、本考评办法自颁布之日起执行


政策解读:《泌阳县人民政府办公室 关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见》政策解读


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